Communicatie tijdens een calamiteit: wie zegt wat

Bij een calamiteit gaat er in de beveiliging zelden iets mis met de inzet zelf. De beveiliger op het object doet wat hij moet doen. Wat misgaat, is de communicatie eromheen: drie mensen bellen dezelfde opdrachtgever met drie versies, iemand zet een foto in een appgroep, de coördinator krijgt informatie via vier kanalen tegelijk en niemand weet meer wat er bevestigd is en wat een aanname.

Goede communicatie bij een calamiteit is daarom vooral een kwestie van beperken: één stem naar buiten, één kanaal voor de operatie, korte berichten die bevestigd worden, en een strikte lijst van wat er niet gedeeld wordt. Dat is allemaal saai, en precies daarom werkt het onder druk. Hieronder de opzet, met de rolverdeling die je vóór het incident moet vastleggen.

Eén woordvoerder naar de opdrachtgever

Het eerste dat je regelt is wie er contact heeft met de opdrachtgever. Eén persoon, met een plaatsvervanger, en verder niemand. Niet omdat de anderen niets te melden hebben, maar omdat de contactpersoon van de klant tijdens een calamiteit maar één ding nodig heeft: een bron die klopt en die hij kan bellen.

Zodra er twee mensen bellen, ontstaat het bekende patroon. De beveiliger op locatie belt zijn contactpersoon met wat hij ziet. De coördinator belt de facilitair manager met wat hij hoort. Beide verhalen zijn waar op het moment dat ze verteld worden, maar ze verschillen, en de klant concludeert dat de beveiliger het niet onder controle heeft.

De woordvoerder is meestal de coördinator of de objectleider, niet de beveiliger op de post. Die heeft zijn handen vol en heeft niet het overzicht. Wel hoort er een uitzondering ingebouwd te zijn: als de contactpersoon van de klant ter plaatse is, praat de beveiliger uiteraard met hem — maar dan als informatie over de situatie op dat moment, niet als standpunt van het bedrijf.

Wat de woordvoerder doorgeeft, is bewust beperkt: wat er bekend is, wat er is gedaan, wat het volgende moment is waarop hij belt. Dat laatste is het onderdeel dat mensen rustig houdt. Een afgesproken terugkoppelmoment voorkomt tien tussentijdse telefoontjes.

Communicatie bij een calamiteit in de beveiliging: één kanaal voor de operatie

Naast de lijn naar buiten loopt de lijn naar binnen, en die hoort er maar één te zijn. Alles wat operationeel is — wie waar staat, wie er onderweg is, wat er ontruimd is, wat vrijgegeven is — gaat over hetzelfde kanaal, zodat iedereen hetzelfde beeld heeft.

Dat kanaal is bij voorkeur het spreekverkeer dat men al gebruikt, met een groep per object of per inzet. Het voordeel van ptt via de telefoon is dat de coördinator meeluistert zonder ter plaatse te zijn en dat het verkeer terug te luisteren is. Het voordeel van een aparte groep voor deze inzet is dat het gewone verkeer van andere objecten er niet doorheen loopt.

De discipline op dat kanaal is simpel en moet vooraf geoefend zijn.

Kort. Wie, waar, wat, en verder niets. Geen uitleg, geen aannames.

Bevestigd. Wie een opdracht krijgt, herhaalt hem. Zonder bevestiging is de opdracht niet gegeven. Dit is het onderdeel dat mensen onder druk overslaan en dat het vaakst tot dubbel werk leidt.

Onderscheiden. Zeg erbij of iets waargenomen is of gehoord. “Ik zie rook bij de expeditie” is iets anders dan “er zou brand zijn”. Dat verschil bepaalt wat de coördinator ermee doet.

Eén stem tegelijk. Iemand leidt het kanaal en dat is de coördinator. Wie iets wil melden dat geen spoed heeft, wacht.

Wat er niet gedeeld wordt

De meeste schade na een calamiteit ontstaat niet tijdens de calamiteit maar in de uren erna, door berichten die te snel te ver zijn gegaan. Leg daarom expliciet vast wat er niet over de lijn of door de app gaat.

Namen van betrokkenen. Van slachtoffers, van verdachten, van medewerkers van de klant. Beschrijf functies en posities, geen personen. Een naam die eenmaal rondgaat, is niet meer terug te halen, en bij een letsel- of misdrijfsituatie is het bovendien informatie waar strikte regels op zitten.

Speculatie over de oorzaak. “Waarschijnlijk kortsluiting” of “vast weer die aannemer” is niet operationeel bruikbaar en duikt gegarandeerd op in het gesprek met de verzekeraar.

Foto’s via privé-appgroepen. Dit is de hardnekkigste gewoonte in de sector. Beeld van een incident hoort bij de melding en niet in een groep waar ook de zwager van iemand in zit. De bijlage hoort thuis in het digitale dagrapport, waar vastligt wie hem heeft toegevoegd en wie hem kan zien.

Uitspraken over aansprakelijkheid. Niet naar de klant, niet naar omstanders, niet naar de pers. Dat is een gesprek voor later, met de juiste mensen erbij.

Spreek daarnaast af wie er met de pers praat als die zich meldt, en dat het antwoord van iedereen anders bestaat uit doorverwijzen. Een beveiliger die voor een camera een vraag beantwoordt, doet dat met de beste bedoelingen en met de slechtst mogelijke timing.

Aansluiten op de bhv van de opdrachtgever en op de hulpdiensten

Op de meeste objecten heeft de klant een eigen bhv-organisatie. De verhouding daarmee hoort vóór het incident besproken te zijn, want tijdens het incident is er geen tijd om uit te zoeken wie waarover gaat. Wat in de praktijk werkt: de bhv leidt de ontruiming en de eerste hulpverlening binnen het gebouw, de beveiliging regelt toegang, hekken, sleutels, de opvang van de hulpdiensten en het beeld van wat er buiten gebeurt.

Zorg dat de contactgegevens van de bhv-ploegleider en zijn plaatsvervanger in de werkinstructie van het object staan, en dat ze kloppen. Zorg ook dat de beveiliger weet waar de verzamelplaats is en waar de hulpdiensten binnenkomen, want dat is de vraag die als eerste gesteld wordt.

Naar de hulpdiensten toe geldt: één melder, en die blijft bereikbaar. Wat zij nodig hebben is het adres met de juiste ingang, wat er aan de hand is, of er mensen in gevaar zijn en welke bijzondere risico’s er op het terrein zijn. Iemand wacht bij de aangewezen ingang om ze binnen te laten en de weg te wijzen. Dat klinkt vanzelfsprekend en gaat toch regelmatig mis op grote terreinen met meerdere poorten.

Het parallelle spoor: vastleggen tijdens, reconstrueren na

Tijdens een calamiteit is niemand bezig met verslaglegging, en dat hoort ook niet. Daarom moet het meeste vanzelf gebeuren: het moment van de eerste melding, wie hem aannam, welke diensten er op dat moment liepen, wie er is bijgeschakeld, wanneer de melding is gesloten.

Wat er wél handmatig bij hoort, is een korte tijdlijn die de coördinator gaandeweg bijhoudt: enkele regels met tijdstip en gebeurtenis. Niet volledig, wel op volgorde. Dat is achteraf goud waard, want geheugen herschikt gebeurtenissen en een tijdlijn niet.

Direct na afloop volgt de aanvulling: de beveiligers schrijven hun eigen waarneming op voordat ze met elkaar hebben gepraat, want daarna versmelten de verhalen. Dan pas komt het gezamenlijke overleg over wat er gebeurd is en wat er beter kan.

De opdrachtgever krijgt daarna één rapport, van de woordvoerder, met wat er bekend is en wat nog open staat. Als hij zelf kan meekijken via een opdrachtgeversportaal, scheelt dat een reeks telefoontjes met de vraag of er al nieuws is — maar het vervangt het gesprek niet.

Oefenen op het saaie deel

Bijna elke oefening in de sector gaat over de handeling: ontruimen, blussen, afzetten. Bijna geen enkele gaat over de communicatie, terwijl daar de meeste fouten zitten. Een korte oefening waarin alleen het berichtenverkeer wordt doorlopen — een melding komt binnen, de coördinator schaalt op, de woordvoerder belt, er wordt afgesloten — kost weinig en legt onmiddellijk de zwakke plekken bloot: een verouderd telefoonnummer, een groep waar de nachtdienst niet in zit, een instructie die niemand kent.

Doe die oefening ook een keer buiten kantoortijd. De bezetting overdag redt zich altijd; het gaat om de nacht en het weekend.

Veelgestelde vragen

Wie is de woordvoerder als de calamiteit ‘s nachts gebeurt? Wie er dan dienst heeft in de coördinatie, met een vaste achterwacht die gebeld kan worden. Leg die keten per object vast, inclusief nummers, en controleer regelmatig of ze nog kloppen.

Mag de beveiliger de opdrachtgever zelf bellen? Bij een acute veiligheidssituatie op de post: ja, meteen. Voor alles daarna loopt het via de woordvoerder, zodat de klant niet meerdere versies krijgt.

Wat doe je met een appgroep die al bestaat? Niet verbieden zonder alternatief, want dan gaat hij ondergronds. Wel afspreken waar hij voor is en waar niet, en zorgen dat het echte verkeer over het operationele kanaal loopt.

Hoe uitgebreid moet de tijdlijn zijn? Regels met een tijdstip en een gebeurtenis zijn genoeg. Volledigheid komt later; volgorde is wat je tijdens de inzet niet meer kunt reconstrueren.

Wil je zien hoe meldingen, spreekverkeer en rapportage tijdens een inzet in één spoor lopen? Bekijk hoe CGuardPro dat voor beveiligingsbedrijven heeft ingericht.