Fehlzeiten erst messen, dann bekämpfen

Fragen Sie in einem Sicherheitsdienst nach den Fehlzeiten, und Sie bekommen fast immer eine Antwort, aber selten eine Zahl. Sie bekommen einen Eindruck: „Bei uns ist das viel“, „montags ist es am schlimmsten“, „ein bestimmtes Objekt zieht uns runter“. Manchmal stimmt der Eindruck. Manchmal beruht er auf drei Fällen, die besonders unangenehm waren und deshalb hängen geblieben sind. Wer Fehlzeiten senken will, hat mit einem Eindruck jedenfalls noch keine Grundlage.

Wer Fehlzeiten im Sicherheitsdienst senken will, muss deshalb mit einem unspektakulären Schritt anfangen: sie sauber messen, bevor irgendeine Maßnahme beschlossen wird. Sonst behandelt man das Symptom, das am lautesten war, und nicht die Ursache, die am meisten kostet. Dieser Artikel beschreibt, wie diese Messung aussieht, welche Muster sie sichtbar macht und warum die Antwort häufig im Dienstplan liegt und nicht bei den Menschen.

Warum das Bauchgefühl systematisch danebenliegt

Erinnerung ist parteiisch. Der Ausfall, der eine Notbesetzung um halb sechs früh ausgelöst hat, bleibt im Gedächtnis. Die ruhig gemeldete Abwesenheit zwei Wochen im Voraus nicht. Deshalb überschätzen Disponenten kurzfristige Ausfälle und unterschätzen die stille Grundlast.

Dazu kommt der Zuordnungsfehler. Was subjektiv als Personalproblem erscheint — „diese Wachkraft fällt oft aus“ —, ist bei genauem Hinsehen oft ein Objekt- oder Schichtproblem: Dieselbe Person fällt an einem anderen Dienstposten nicht auf. Ohne Messung bleibt dieser Unterschied unsichtbar, und die Konsequenz landet bei der falschen Adresse.

Was gemessen wird, bevor man Fehlzeiten im Sicherheitsdienst senken kann

Eine Gesamtquote für das ganze Unternehmen ist als Kennzahl fast wertlos, weil sie keine Handlung nahelegt. Nützlich wird die Messung erst in Schnitten.

Je Objekt. Wie viele geplante Schichten wurden an diesem Einsatzobjekt nicht von der eingeteilten Person geleistet? Das ist die aussagekräftigste Einzelauswertung überhaupt, weil sie direkt auf Arbeitsbedingungen, Anfahrt, Zusammenarbeit vor Ort und Dienstplanqualität an diesem Posten zeigt.

Je Schichtart. Nacht, Wochenende, Feiertag, lange Schicht, Frühdienst. Wenn Ausfälle sich auf eine Lage konzentrieren, ist das kein Zufall, sondern ein Hinweis auf Belastung oder Erreichbarkeit — ein Objekt, das um vier Uhr früh mit dem Nahverkehr nicht erreichbar ist, produziert Ausfälle, die wie Krankmeldungen aussehen.

Nach Vorlauf. Der Unterschied zwischen einer Woche vorher gemeldeten Abwesenheit und einer Meldung dreißig Minuten vor Dienstbeginn ist betrieblich riesig. Beides in einen Topf zu werfen, verdeckt genau das, was die Disposition belastet. Die kurzfristigen Ausfälle sind die teuren.

Eine Messung, die diese drei Schnitte liefert, braucht keine aufwendige Statistik. Sie braucht nur, dass geplante und tatsächlich geleistete Schichten sauber gegeneinander stehen — was voraussetzt, dass die tatsächlichen Zeiten am Objekt erfasst werden statt aus dem Plan abgeleitet. Wie das ohne Stundenzettel funktioniert, beschreibt der Beitrag zur Zeiterfassung im Sicherheitsdienst.

Die Muster, nach denen es sich zu suchen lohnt

Sobald die Schnitte vorliegen, tauchen in fast jedem Betrieb dieselben Typen von Mustern auf. Vier davon sind besonders häufig — und alle vier haben eine betriebliche, keine persönliche Ursache.

Immer dasselbe Objekt. Ein Einsatzobjekt mit auffällig vielen Ausfällen hat meist einen konkreten Grund: eine schlechte Anfahrt, ein schwieriger Ansprechpartner beim Auftraggeber, kein Pausenraum, ein Dienstposten, an dem man zwölf Stunden lang niemanden sieht. Das lässt sich nur vor Ort herausfinden, nicht am Panel.

Immer dieselbe Lage. Sonntagnacht ist der Klassiker. Wenn eine bestimmte Schicht regelmäßig ausfällt, ist entweder die Lage besonders unbeliebt oder sie ist immer denselben Personen zugeteilt, die irgendwann nicht mehr können.

Immer nach demselben Rhythmus. Ausfälle, die sich am Ende langer Blöcke häufen oder nach dem Wechsel von Nacht auf Tag, sind ein Erschöpfungssignal. Das ist kein Personalthema, sondern eine Rückmeldung an die Dienstplanung.

Immer bei den Belasteten. Wenn ausgerechnet die Personen ausfallen, die am häufigsten einspringen, hat das Vertretungsmodell ein Verteilungsproblem. Wer immer zusagt, wird immer gefragt — und irgendwann nicht mehr gesund.

Das Rückkehrgespräch: kurz, regelmäßig, ohne Verhör

Das Rückkehrgespräch hat einen schlechten Ruf, weil es oft als verkapptes Verhör geführt wird. Richtig eingesetzt ist es das wirksamste Einzelinstrument, das eine Führungskraft hat — nicht wegen des Kontrolldrucks, sondern weil es die einzige Gelegenheit ist, den Grund zu erfahren.

Was es zu einem guten Gespräch macht: Es findet nach jeder Abwesenheit statt, nicht nur nach auffälligen — sonst ist es eine Sanktion. Es ist kurz. Es fragt nicht nach der Diagnose, sondern danach, ob etwas im Dienst dazu beigetragen hat und ob etwas nötig ist, damit es nicht wiederkommt. Und es wird vom direkten Einsatzleiter geführt, nicht von der Verwaltung.

Der häufigste Ertrag solcher Gespräche ist nicht das Geständnis, sondern eine Information, die vorher niemand hatte: dass der Rückweg nachts nicht funktioniert, dass es an einem Objekt seit Monaten Ärger gibt, dass eine Schichtfolge nicht zu schaffen ist. Diese Informationen führen zu Änderungen, die tatsächlich Fehlzeiten senken.

Zum rechtlichen Rahmen gehört Zurückhaltung: Der Umgang mit Krankheitsdaten, Gesundheitsangaben und deren Dokumentation ist datenschutzrechtlich und arbeitsrechtlich anspruchsvoll und je nach Betrieb unterschiedlich geregelt; hinzu kommen Mitbestimmungsfragen bei Fehlzeitenauswertungen. Diese Regeln ändern sich und hängen vom Einzelfall ab. Klären Sie Vorgehen und Auswertung vorab mit rechtlicher und datenschutzrechtlicher Beratung sowie, wo vorhanden, mit der Arbeitnehmervertretung. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.

Der Zusammenhang mit der Dienstplanqualität

Der unbequemste Befund aus vielen Fehlzeitenauswertungen lautet: Ein erheblicher Teil der Ausfälle hängt an der Planung selbst.

Pläne, die kurzfristig veröffentlicht werden, erzeugen Ausfälle, weil private Termine nicht mehr verschiebbar sind. Pläne, die nach Veröffentlichung ständig geändert werden, erzeugen Ausfälle, weil die Zusage nichts mehr wert ist. Rhythmen ohne echte Erholungsphasen erzeugen Ausfälle, weil der Körper sich nimmt, was der Plan nicht gibt. Und eine Verteilung, bei der die Hilfsbereiten dauerhaft die unbeliebten Lagen tragen, erzeugt Ausfälle genau bei denen, die man am wenigsten verlieren will.

Deshalb gehört die Fehlzeitenauswertung nicht in die Personalabteilung allein, sondern auf denselben Tisch wie der Dienstplan für Sicherheitsdienste. Wo beides getrennt betrachtet wird, wird an Symptomen gearbeitet.

Zwei Dinge helfen zusätzlich und kosten wenig: eine einfache Möglichkeit, Abwesenheiten früh zu melden — je niedriger die Hürde, desto mehr Vorlauf bekommt die Disposition — und Transparenz für die Beschäftigten über den eigenen Plan und die eigenen Stunden in der App für Sicherheitskräfte. Wer seinen Plan kennt, meldet früher.

Häufige Fragen

Was ist eine normale Fehlzeitenquote im Wachdienst? Sinnvoller als ein Vergleich mit fremden Werten ist der Vergleich mit sich selbst: dieselbe Kennzahl über die Zeit, je Objekt und je Schichtart. Externe Vergleichswerte sind wegen unterschiedlicher Erfassung und Tätigkeitsstruktur oft irreführend.

Sollte man Fehlzeiten je Person auswerten? Nur mit großer Zurückhaltung, mit Blick auf den betrieblichen Zweck und nach Klärung der datenschutz- und mitbestimmungsrechtlichen Anforderungen. Für die meisten Verbesserungen reichen die Schnitte nach Objekt, Lage und Vorlauf.

Bringen Anwesenheitsprämien etwas? Sie verschieben oft nur das Verhalten: Menschen kommen krank zur Schicht. Im Wachdienst mit langen Alleinschichten ist das selten die gewünschte Wirkung.

Wie schnell sieht man Effekte nach Änderungen am Dienstplan? Nicht sofort. Sinnvoll ist, eine Änderung über mehrere Planungszyklen zu beobachten und nur eine Sache auf einmal zu ändern — sonst weiß man hinterher nicht, was gewirkt hat.

Wenn Sie geplante und geleistete Schichten je Objekt und Schichtart gegenüberstellen möchten, sehen Sie sich CGuardPro an und werten Sie einen Ihrer Monate darin aus.