Kurzfristige Ausfälle im Dienstplan schnell besetzen

Halb sechs Uhr früh. Eine Krankmeldung für eine Schicht, die in einer halben Stunde beginnt. Das Einsatzobjekt ist ein Werksgelände mit Pförtnerdienst, der Auftraggeber öffnet um sechs. Der Disponent hat also dreißig Minuten, um jemanden zu finden, der qualifiziert ist, das Objekt kennt, den Weg schafft und nicht gerade aus der Nachtschicht kommt. So sieht ein kurzfristiger Personalausfall aus, wenn der Dienstplan keinen Puffer vorgesehen hat.

Verhindern lässt er sich nicht — Menschen werden krank, und das ist auch in Ordnung. Was sich verhindern lässt, ist die Panik: dass jede Krankmeldung zu einer halbstündigen Telefonrunde wird, dass immer dieselben drei Leute einspringen und dass der Auftraggeber es zuerst daran merkt, dass um sechs niemand an der Pforte steht. Dieser Artikel beschreibt, wie ein Sicherheitsunternehmen den Ausfall vorbereitet, statt ihn zu bewältigen.

Warum ein kurzfristiger Personalausfall im Dienstplan entschieden wird

Die entscheidende Arbeit passiert nicht um halb sechs, sondern drei Wochen vorher. Ein Dienstplan ohne Puffer erzeugt bei jedem Ausfall eine Krise, ein Dienstplan mit Puffer erzeugt eine Aufgabe. Der Unterschied ist keine Frage der Reaktionsgeschwindigkeit, sondern der Vorbereitung.

Konkret bedeutet Vorbereitung drei Dinge: Es gibt benannte Vertretungen, diese Vertretungen kennen die Objekte, für die sie vorgesehen sind, und es ist geregelt, wer sie in welcher Reihenfolge anspricht. Fehlt eines dieser drei Elemente, wird jede Krankmeldung improvisiert.

Der Vertretungspool: klein, benannt, gepflegt

Ein Vertretungspool ist keine Liste aller Wachkräfte, die theoretisch könnten. Er ist eine gepflegte, überschaubare Gruppe mit klaren Eigenschaften.

Qualifikation. Für die Bewachung gelten in Deutschland gewerberechtliche Anforderungen an das eingesetzte Personal, und je nach Tätigkeit unterscheiden sich diese Anforderungen erheblich. Wer einen Ausfall besetzen will, muss vor dem Anruf wissen, ob die Person für diese Tätigkeit eingesetzt werden darf und ob ihre Nachweise aktuell sind. Diese Anforderungen ändern sich und werden von Behörden unterschiedlich gehandhabt: Prüfen Sie den konkreten Fall mit der zuständigen Behörde und mit rechtlicher Beratung. Dieser Text ist keine Rechtsberatung.

Objektkenntnis. Eine qualifizierte Wachkraft, die das Objekt nicht kennt, ist an einem Pförtnerposten mit Besucherverwaltung, Schließplan und Anlieferregelung nur die halbe Lösung. Deshalb lohnt es sich, für jedes Objekt zwei bis drei Springer aktiv einzuarbeiten — eine Schicht mitlaufen lassen, bevor sie gebraucht werden. Das kostet Geld und ist trotzdem billiger als die Alternative.

Verfügbarkeit. Wer gerade aus der Nachtschicht kommt oder in wenigen Stunden regulär Dienst hat, steht nicht zur Verfügung, auch wenn er ans Telefon geht. Diese Prüfung sollte das System übernehmen, nicht das Gedächtnis des Disponenten.

Die dreißig Minuten: eine Reihenfolge statt einer Telefonrunde

Wer im Ernstfall überlegt, wen er anruft, hat schon verloren. Sinnvoll ist eine feste Kaskade, die vorher festgelegt und nicht im Einzelfall diskutiert wird.

Zuerst: Wer ist bereits im Objekt oder in der Nähe und kann die Schicht verlängern oder früher anfangen? Das ist die schnellste Lösung und gleichzeitig die, die am ehesten Überstunden und Ruhezeitprobleme erzeugt — also die Lösung, die man bewusst nimmt und nicht automatisch.

Dann: Springer mit Objektkenntnis, in der Reihenfolge, die sich aus der fairen Verteilung ergibt (dazu gleich mehr). Dann: Springer ohne Objektkenntnis, mit telefonischer Einweisung durch den Einsatzleiter und, wenn möglich, Übergabe durch die abzulösende Wachkraft. Zuletzt: Einsatzleiter oder Objektleiter selbst. Das ist die teuerste Option und die, die man dem Auftraggeber am schlechtesten erklären muss — aber immer noch besser als ein unbesetzter Dienstposten.

Eine App für Sicherheitskräfte verkürzt diese Kaskade erheblich, weil die Anfrage gleichzeitig an mehrere infrage kommende Personen geht und die erste Zusage die Schicht bindet, statt dass der Disponent nacheinander telefoniert. Ehrlich dazu gesagt: Um halb sechs früh nimmt nicht jeder das Handy in die Hand. Eine Nachricht ersetzt nicht den Anruf bei den ersten zwei Kandidaten, sie ergänzt ihn.

Faire Verteilung, sonst brennt der Pool aus

Der häufigste Grund, warum Vertretungspools nach einem halben Jahr nicht mehr funktionieren, ist nicht mangelnde Bereitschaft, sondern Ungerechtigkeit. Wer immer zusagt, wird immer gefragt. Nach vier Monaten sagt diese Person nicht mehr zu, und der Pool besteht faktisch aus niemandem.

Dagegen hilft nur Sichtbarkeit. Wenn im Dienstplan nachvollziehbar ist, wer wie viele Kurzeinsätze übernommen hat, verteilt sich die Anfrage von selbst gleichmäßiger — und die Person, die diesen Monat schon dreimal eingesprungen ist, wird zuletzt gefragt. Dasselbe gilt für die unbeliebten Zeiten: Sonntagnacht und Feiertage gehören rotiert, nicht nach Bereitschaft vergeben.

Genauso wichtig: Das Ablehnen muss folgenlos bleiben. Eine Vertretung ist eine Bitte, keine Anweisung — außer in Konstellationen, in denen tarifliche oder vertragliche Regelungen etwas anderes vorsehen. Wer eine Absage sanktioniert, bekommt Zusagen von Leuten, die dann doch nicht kommen.

Was die Notbesetzung wirklich kostet

Über diesen Punkt wird in Angeboten selten gesprochen, und er entscheidet über die Marge. Ein kurzfristig besetzter Dienst kostet in aller Regel mehr als der geplante: durch Zuschläge, durch Fahrzeiten, durch die Schichtverlängerung, die als Überstunde abgerechnet wird, und durch die Einarbeitungszeit, in der die Vertretung langsamer ist als die Stammkraft.

Wer diese Kosten nicht sichtbar macht, hält sie für einen Ausreißer. Wer sie pro Objekt sichtbar macht, sieht schnell etwas anderes: Ein einzelnes Objekt erzeugt auffällig viele Notbesetzungen. Das hat dann fast nie mit Zufall zu tun, sondern mit dem Dienstplan an diesem Objekt, mit der Besetzungsstärke oder mit der Zusammenarbeit vor Ort. Behandelt man es als Zufall, zahlt man dauerhaft. Behandelt man es als Befund, lässt es sich lösen.

Die Grundlage dafür ist eine belastbare Erfassung der tatsächlichen Dienstzeiten. Wenn Beginn und Ende am Objekt festgehalten werden, statt am Monatsende aus dem Plan abgeleitet zu werden, sieht man den Unterschied zwischen geplantem und geleistetem Dienst — genau dort steckt der Mehraufwand. Wie das ohne Stundenzettel funktioniert, beschreibt der Beitrag zur Zeiterfassung im Sicherheitsdienst.

Den Auftraggeber informieren, bevor er fragt

Ein Wechsel in der Besetzung ist für den Auftraggeber selten dramatisch — solange er ihn nicht selbst entdeckt. Ein kurzer Hinweis, dass heute eine Vertretung im Objekt ist und wer sie ist, kostet zwei Minuten und verhindert das Gespräch, das sonst am nächsten Tag geführt wird.

Bei sensiblen Objekten gehört diese Information ohnehin vertraglich geregelt: Wer Zutritt zu bestimmten Bereichen hat, wer angemeldet werden muss, wie kurzfristig ein Wechsel akzeptiert wird. Das vorher zu klären, ist Teil der Vertragsgestaltung — nicht Teil der Krise um halb sechs.

Häufige Fragen

Wie groß sollte ein Vertretungspool sein? Nicht nach absoluter Zahl planen, sondern nach Objekten: pro Objekt mindestens zwei eingearbeitete Springer, die tatsächlich erreichbar sind. Ein großer Pool ohne Objektkenntnis besetzt keine Schicht.

Was tun, wenn wirklich niemand verfügbar ist? Frühzeitig und ehrlich mit dem Auftraggeber sprechen, statt bis zur letzten Minute zu warten. Oft lässt sich der Dienst verschieben, verkürzen oder auf einen Kernbereich reduzieren — aber nur, wenn man rechtzeitig fragt.

Lohnt sich eine feste Springerstelle? Ab einer bestimmten Zahl von Objekten meist ja, weil sonst der gesamte Vertretungsaufwand über Überstunden der Stammkräfte läuft. Die Rechnung entscheidet sich an der tatsächlichen Ausfallhäufigkeit, nicht am Gefühl.

Wie verhindert man, dass immer dieselben einspringen? Durch Sichtbarkeit der bereits übernommenen Kurzeinsätze und eine Reihenfolge, die sich daran orientiert. Freiwilligkeit allein führt zuverlässig zur Überlastung der Hilfsbereiten.

Wenn Sie sehen möchten, wie sich Vertretungen, Qualifikationen und offene Schichten in einem Dienstplan zusammenführen lassen, sehen Sie sich CGuardPro in Ruhe an.