A pergunta sobre como registar uma ocorrência de segurança costuma aparecer tarde: quando o cliente pede explicações, quando há uma reclamação, quando alguém do lado jurídico pede o registo daquela noite. É nesse momento que se percebe se o texto escrito no posto descreve factos ou impressões, se tem horas ou apenas «durante a madrugada», se identifica quem estava presente ou fala de «um indivíduo». Um registo bem feito no momento vale mais do que uma reconstrução detalhada feita duas semanas depois, por melhor intenção que tenha.
A regra que resolve metade dos problemas: factos, não conclusões
O vigilante descreve o que viu, ouviu e fez. Não qualifica, não interpreta e não atribui intenções.
Não se escreve «o indivíduo tentou assaltar a loja». Escreve-se que uma pessoa forçou a porta lateral com um objeto metálico, que se afastou quando a iluminação de emergência foi ligada e que seguiu a pé na direção do parque de estacionamento. A conclusão sobre intenção não cabe a quem regista, e escrevê-la enfraquece o resto do texto: quem lê passa a duvidar de tudo o que é afirmado.
O mesmo vale para adjetivos. «Atitude suspeita» não descreve nada. Descrever é dizer que a pessoa permaneceu junto à entrada durante o turno, que observou repetidamente a porta e que se afastou quando foi abordada.
E vale para o que não se sabe. Se não foi possível ver a matrícula completa, regista-se a parte observada e diz-se que o resto não foi visível. Uma lacuna assumida é sólida; uma lacuna preenchida por dedução destrói a credibilidade do documento inteiro.
O que um registo tem de conter
Há um conjunto mínimo que serve para praticamente qualquer tipo de ocorrência.
Quando. Hora de início, hora dos factos relevantes que se seguiram e hora de fim. Não uma hora só. A sequência é o que permite depois cruzar com imagens de videovigilância ou com registos de acesso.
Onde. Instalação, ponto concreto, e a direção do movimento se houver deslocação. «Nas traseiras» é insuficiente num edifício com três acessos traseiros.
Quem. O vigilante que regista, os colegas presentes, os funcionários do cliente envolvidos, as forças de segurança se foram acionadas. Identificar terceiros com o cuidado devido: descreve-se o que foi observado e regista-se identificação apenas quando foi legitimamente obtida.
O que se viu e o que se ouviu. Separadamente. Um alarme ouvido não é a mesma coisa que uma porta vista aberta.
O que se fez. As ações tomadas, por ordem, incluindo as comunicações: a que horas foi contactada a central, a que horas foi avisado o responsável do cliente, se as autoridades foram chamadas e a que horas chegaram.
O que ficou por resolver. Uma porta que ficou sem trinco, um portão que não fecha, uma câmara desalinhada. É esta parte que faz a ligação ao turno seguinte.
O formulário conduz o registo pelos campos que interessam e evita textos que só descrevem impressões.
Fotografias: o que fotografar e como
A fotografia é o elemento que mais peso acrescenta ao registo e o mais mal utilizado.
Fotografa-se o estado, não o resultado da limpeza. Se um vidro foi partido, a imagem deve ser tirada antes de qualquer intervenção. Fotografa-se com contexto e com pormenor: uma imagem afastada que mostre onde é, e outra próxima que mostre o quê. Uma fotografia de perto sem enquadramento não prova o local.
As imagens devem ser captadas dentro da aplicação e não na galeria do telemóvel. A diferença é decisiva: uma fotografia tirada na aplicação fica ligada ao registo, ao autor, à hora e ao posto. Uma imagem enviada por mensagem, reencaminhada duas vezes e guardada numa pasta partilhada perde tudo isso pelo caminho e ainda circula por onde não devia.
Há um cuidado que não se pode ignorar. Imagens que captam pessoas contêm dados pessoais. Recolhe-se o necessário para descrever o facto, limita-se quem acede e não se difunde por canais informais. Grupos de mensagens com fotografias de ocorrências são um risco desnecessário.
A cadeia de registo importa tanto como o conteúdo
Um texto excelente perde valor se não for possível dizer quem o escreveu, quando e se foi alterado depois.
Por isso interessa que o livro de ocorrências digital guarde o registo original, permita correções identificadas e não permita apagar sem deixar rasto. Corrigir tem de ser possível — o vigilante que se enganou na hora deve poder emendar. O que não pode existir é a possibilidade de reescrever o passado em silêncio.
O mesmo se aplica ao que rodeia a ocorrência. Se houve uma ronda pouco antes, o registo do controlo de rondas mostra por onde passou o vigilante e a que horas, o que contextualiza o incidente sem depender de memória. Se o registo de entrada e saída estiver no sistema, fica também demonstrado quem estava efetivamente ao serviço.
Quando a ocorrência sai do posto no momento, a chefia pode confirmar dados enquanto ainda é possível.
Erros frequentes que enfraquecem o registo
Escrever tudo no fim do turno. A memória reorganiza acontecimentos e junta horas. Registar no momento, ainda que em duas linhas, e completar depois, é sempre melhor.
Um só texto para vários factos. Cada ocorrência tem o seu registo. Misturar uma avaria com um acesso indevido torna ambos difíceis de usar.
Copiar o registo do dia anterior. Acontece em postos com pouca atividade e destrói a credibilidade de toda a série.
Deixar de fora as comunicações. Muitas discussões com clientes não são sobre o que aconteceu, mas sobre a que horas foram avisados.
Guardar apenas no telemóvel do supervisor. O registo tem de estar onde a empresa o consegue recuperar meses depois.
Uma aplicação para vigilantes desenhada para isto reduz o esforço: tipo de ocorrência, campos guiados, fotografia captada na hora e envio imediato.
Uma nota de prudência
O valor probatório de um registo depende do caso concreto, do tipo de processo e das regras aplicáveis à prova, e não é assegurado pelo simples facto de existir um documento bem elaborado. Existem também obrigações relativas a dados pessoais e a comunicação de determinados factos às autoridades que variam consoante a situação e podem mudar. Antes de fixar procedimentos, convém confirmar com advogado e junto da autoridade competente. Este artigo é informativo e não constitui aconselhamento legal.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o vigilante não tem a certeza de um pormenor? Regista-se o que foi observado e assinala-se expressamente o que não foi possível determinar. Nunca se preenche por suposição.
Um registo digital vale como prova? Isso é decidido no processo em que for apresentado. O que a empresa pode fazer é garantir autor, hora, local, integridade do registo e rasto das correções, e confirmar o procedimento com apoio jurídico.
Quem deve escrever o registo? Quem presenciou os factos. O supervisor acrescenta o seu próprio registo com o que fez, sem reescrever o do vigilante.
Devem juntar-se imagens de videovigilância ao registo? O acesso e a utilização dessas imagens têm regras próprias e envolvem dados pessoais. O registo deve indicar que existem imagens e a que horas, deixando o tratamento para quem tem competência para o fazer.
Se hoje as ocorrências chegam ao escritório como mensagens soltas e fotografias sem hora, talvez valha a pena ver como fica o mesmo trabalho com um registo guiado e datado desde o posto.