Ocena pracownika ochrony na podstawie danych, nie wrażeń

W wielu agencjach ochrony ocena pracownika ochrony sprowadza się do jednego zdania wypowiedzianego przez kierownika obiektu: „ten jest w porządku”, „na tamtym nie można polegać”. Zapytany o uzasadnienie, kierownik przypomni sobie jedną sytuację sprzed kilku miesięcy albo jedną skargę zleceniodawcy. Reszta to wrażenie zbudowane z tego, kto częściej odbiera telefon i kto sympatyczniej się wita.

Ocena pracownika ochrony zbudowana na wrażeniach ma dwie wady, obie kosztowne. Po pierwsze, nagradza widoczność, a nie pracę: człowiek, który cicho i porządnie pełni służbę na spokojnym posterunku, przegrywa z tym, który głośno gasi pożary, często własne. Po drugie, nie da się jej obronić — ani przed ocenianym, ani przed zleceniodawcą, ani przed sądem pracy. Tymczasem większość potrzebnych danych już jest zbierana, tylko nikt ich nie zestawia.

Ocena pracownika ochrony: z czego ją zbudować

Dobra zasada: oceniamy tylko to, co i tak powstaje w toku normalnej służby. Wprowadzanie osobnych formularzy „na potrzeby oceny” kończy się tym, że ktoś je wypełnia raz w roku, z pamięci, dzień przed rozmową.

Punktualność i obecność. Rozpoczęcie i zakończenie służby na posterunku, spóźnienia, wcześniejsze zejścia, nieobecności zgłoszone i niezgłoszone, gotowość do wzięcia zastępstwa. To najtwardsza część oceny i najmniej sporna — pod warunkiem, że rejestracja czasu jest prowadzona konsekwentnie na wszystkich obiektach, a nie tylko tam, gdzie akurat działa terminal.

Wykonanie obchodów. Liczba obchodów zrealizowanych względem zaplanowanych, kompletność punktów, godziny. Tu potrzebna jest ostrożność: pominięty punkt bywa winą człowieka, ale bywa też winą uszkodzonego znacznika, zamkniętego skrzydła albo instrukcji, która przewiduje trasę niewykonalną w zadanym czasie. Dane pokazują odchylenie, przyczynę ustala rozmowa.

Jakość wpisów w książce służby. Trudniejsza do zmierzenia, ale nie niemierzalna. Czy zdarzenia są opisane tak, że osoba, której nie było na miejscu, rozumie, co się stało. Czy są godziny, miejsce, osoby, podjęte działania. Czy dołączono zdjęcia tam, gdzie miały znaczenie. Czy wpisy powstają w trakcie służby, czy hurtem nad ranem.

Sposób prowadzenia zdarzeń. Czy powiadomienie poszło we właściwej kolejności. Czy człowiek zachował się w granicach uprawnień. Czy zdanie służby przekazało to, co niedomknięte. Ta ocena wymaga przeczytania kilku spraw, nie tylko spojrzenia na licznik.

Opinie zleceniodawcy. Zarówno skargi, jak i pochwały — te drugie znikają najczęściej, bo nikt ich nie zapisuje. Warto je odnotowywać w tym samym miejscu co uwagi, żeby obraz nie składał się wyłącznie z zastrzeżeń.

Czego nie wolno premiować

Każdy zestaw wskaźników zmienia zachowanie, także w kierunkach niezamierzonych. Trzy pułapki, które w ochronie powtarzają się najczęściej.

Mała liczba zdarzeń jako zaleta. Jeżeli człowiek zrozumie, że „spokojny posterunek” to jego zasługa, przestanie zgłaszać drobne sprawy. Agencja przez jakiś czas będzie zadowolona, a potem dowie się o problemie od zleceniodawcy. Liczba zgłoszeń nigdy nie może być kryterium oceny w dół.

Szybkość obchodu. Ocenianie po czasie przejścia trasy zamienia obchód w bieg. Interesuje nas kompletność i regularność, nie tempo.

Czas reakcji bez kontekstu. Człowiek na dużym obiekcie z jednym posterunkiem dojdzie do najdalszego punktu wolniej niż ktoś na małym obiekcie. Porównywanie ludzi między różnymi posterunkami bez uwzględnienia warunków jest po prostu niesprawiedliwe i wszyscy to widzą.

Ogólna reguła: wskaźnik, który da się poprawić przez pogorszenie pracy, jest złym wskaźnikiem i trzeba go usunąć, a nie tłumaczyć ludziom, żeby go nie nadużywali.

Kryteria muszą być znane wcześniej

To warunek, bez którego cała reszta jest tylko lepiej udokumentowaną arbitralnością. Człowiek ma prawo wiedzieć, po czym będzie oceniany, zanim zacznie być oceniany.

W praktyce oznacza to prostą kartę: pięć, sześć kryteriów, przy każdym opis, co jest oczekiwane, skąd pochodzi informacja i z jaką częstotliwością się ją przegląda. Karta powinna być identyczna dla wszystkich osób na podobnym stanowisku — inspektor terenowy ma inną, kierownik obiektu jeszcze inną, ale wszyscy pracownicy ochrony tę samą.

Warto też z góry powiedzieć, czego karta nie obejmuje. Zaufanie, opanowanie w trudnej sytuacji czy współpraca w zespole obiektu są realne i ważne, ale są opisowe, nie liczbowe. Miejsce na komentarz przełożonego jest w porządku, o ile jest oznaczone jako komentarz, a nie przebrane za pomiar.

Rozmowa o danych, nie odczytywanie wyroku

Największa różnica między oceną, która działa, a taką, która psuje atmosferę, leży w sposobie prowadzenia rozmowy.

Zestawienie wysyłamy przed spotkaniem, żeby ocenianego nie zaskakiwać. Rozmowa zaczyna się od jego wersji: co utrudniało pracę, czego brakowało, co w instrukcji nie odpowiada rzeczywistości. Bardzo często odchylenie, które w tabeli wygląda na niedbalstwo, ma przyczynę techniczną albo organizacyjną, a rozmowa jest jedynym sposobem, żeby się o niej dowiedzieć.

Dopiero potem przechodzimy do konkretów: te obchody nie zostały domknięte, te wpisy są zbyt lakoniczne, w tej sprawie powiadomienie poszło z opóźnieniem. Konkret zamiast oceny charakteru. „Trzy wpisy z zeszłego miesiąca nie mają godziny zdarzenia” jest do naprawienia. „Jesteś niedokładny” nie jest.

Spotkanie kończy się dwoma albo trzema ustaleniami z terminem i wskazaniem, kto ze strony agencji ma coś dostarczyć: szkolenie, sprzęt, poprawkę w instrukcji, zmianę w układzie zmian. Ocena, w której wszystkie zobowiązania są po stronie ocenianego, jest odbierana jako lista zarzutów i tak też działa.

Ocena jako narzędzie rozwoju, nie tylko dyscypliny

Jeżeli jedynym skutkiem oceny bywa rozmowa dyscyplinująca, ludzie nauczą się jej unikać — i przy okazji unikać wszystkiego, co zostawia ślad. To najgorszy możliwy efekt uboczny, bo uderza w jakość zapisów, czyli w to, na czym opiera się cała reszta pracy agencji.

Ocena ma prowadzić do trzech rzeczy, w tej kolejności: do wsparcia, do rozwoju i dopiero na końcu do konsekwencji.

Wsparcie. Powtarzające się braki w tym samym miejscu u wielu osób to sygnał o instrukcji albo o sprzęcie, nie o ludziach. Jeżeli na jednym obiekcie wszyscy mają problem z tym samym punktem obchodu, problem jest w punkcie.

Rozwój. Wyniki oceny są naturalnym wejściem do planu szkoleń. Moduł o dokumentowaniu zdarzeń dla osób z lakonicznymi wpisami, przypomnienie procedury alarmowej dla całego obiektu po sprawie, która potoczyła się źle. Kursy i sprawdziany prowadzone w tym samym panelu, w którym widać wyniki, zamykają pętlę: widać, kto zaliczył, i widać, czy po szkoleniu coś się zmieniło w danych.

Konsekwencje. Są potrzebne i nikt tego nie kwestionuje, ale mają sens tylko wtedy, gdy poprzedzono je jasno postawionym oczekiwaniem, wsparciem i udokumentowaną rozmową. W odwrotnej kolejności są po prostu karą za to, że ktoś dopiero teraz spojrzał w dane.

Osobno warto traktować ocenę tych, którzy oceniają. Praca inspektora terenowego i kierownika obiektu też ma swoje ślady: liczba i rozkład wizyt, domknięte ustalenia, rotacja na podległych obiektach, liczba spraw eskalowanych za późno. Ocena tylko w dół, bez własnych kryteriów dla nadzoru, szybko traci wiarygodność.

Skąd biorą się dane

Ostatnia rzecz, bez której nic z powyższego nie zadziała: dane muszą pochodzić z jednego miejsca i z normalnej pracy. Jeżeli obecność jest w jednym pliku, obchody na kartkach na obiekcie, a skargi w skrzynce pocztowej kierownika, to zestawienie powstanie raz — na potrzeby jednej rozmowy — i już nigdy więcej.

Rejestracja obecności prowadzona w telefonie, zapisy ze służby robione na bieżąco i wykonanie obchodów potwierdzane na miejscu dają komplet informacji bez żadnej dodatkowej pracy administracyjnej. Sensowne narzędzia do rejestracji czasu pracy w ochronie i do kontroli obchodów nie są w tej układance dodatkiem, tylko warunkiem, żeby ocena w ogóle miała z czego powstać. Jakość elektronicznej książki służby decyduje z kolei o tym, czy da się ocenić coś więcej niż punktualność.

Najczęstsze pytania

Jak często oceniać pracownika ochrony?

Krótki przegląd danych warto robić w rytmie miesięcznym, żeby reagować na bieżąco, a pełną rozmowę rzadziej, kilka razy w roku. Ocena raz w roku, z pamięci, ocenia tak naprawdę ostatnie tygodnie.

Czy ocena może być podstawą do premii?

Może, o ile kryteria są znane wcześniej, jednakowe dla stanowiska i oparte na danych, które oceniany widzi. Premia licząca się z liczby zgłoszonych zdarzeń jest wyjątkiem, którego nie należy wprowadzać nigdy.

Co zrobić, gdy dane i opinia przełożonego się rozjeżdżają?

Zapisać obie i poszukać przyczyny. Dobre dane przy złej opinii oznaczają zwykle konflikt personalny albo pracę, której nie widać w liczbach. Złe dane przy dobrej opinii oznaczają najczęściej pobłażliwość wobec kogoś, kto jest po prostu lubiany.

Czy oceniać człowieka, który pracuje na kilku obiektach?

Tak, ale z podziałem na obiekty. Warunki na posterunkach różnią się na tyle, że uśrednienie ukrywa istotne rzeczy — dobre wyniki na jednym obiekcie potrafią zamaskować poważny problem na drugim.

Podsumowanie

Ocena pracownika ochrony ma sens, gdy opiera się na tym, co powstaje samo w toku służby, gdy kryteria są znane z góry i jednakowe, gdy żaden wskaźnik nie zachęca do gorszej pracy, gdy rozmowa zaczyna się od wysłuchania ocenianego i gdy kończy się zobowiązaniami po obu stronach. Wtedy przestaje być rytuałem, a zaczyna być narzędziem, które faktycznie podnosi jakość służby.

Jeżeli chcecie zobaczyć, jak obecność, obchody i zapisy ze służby składają się w jeden obraz pracy zespołu, przejrzyjcie spokojnie CGuardPro.