Livelli di servizio concordati: scriverli e poi dimostrarli

Nella maggior parte dei contratti di vigilanza esiste un allegato con i livelli di servizio, e nella maggior parte dei casi quell’allegato non viene mai riaperto fino al giorno in cui il committente si lamenta. A quel punto succede la stessa cosa ovunque: si discute a memoria, ognuno porta la propria versione dei fatti, e la conversazione si chiude senza che nessuno abbia potuto dimostrare nulla. Uno SLA servizio di vigilanza che nessuno misura non protegge l’istituto e non tutela il cliente: decora il contratto.

Il problema non è che gli indicatori siano sbagliati. È che quasi sempre vengono scritti senza rispondere alla domanda decisiva: da dove si legge questo numero, e chi lo produce? Un indicatore la cui fonte è «lo verifichiamo internamente» è un indicatore che verrà contestato la prima volta che conta qualcosa. Un indicatore che nasce da un dato registrato nel momento in cui il fatto accade, invece, chiude la discussione prima che cominci.

Perché tanti livelli di servizio non servono a niente

Ci sono tre difetti ricorrenti, e si riconoscono a occhio nudo leggendo l’allegato.

Sono qualitativi. «Servizio svolto con professionalità e diligenza» non è un livello di servizio: è un auspicio. Non ha un valore, non ha una soglia, non si può verificare. Nel momento della contestazione, ognuno lo interpreta come gli conviene.

Non hanno una fonte. «Tempo di intervento entro un tempo concordato» sembra misurabile, ma se non è scritto dove comincia il cronometro — la chiamata del committente? l’allarme in centrale? la comunicazione alla pattuglia? — produrrà due numeri diversi ogni volta.

Sono troppi. Un allegato con quindici indicatori non viene misurato, perché misurarne quindici richiede un lavoro che nessuno ha previsto. Ne restano vivi due o tre, sempre gli stessi, e gli altri diventano rumore contrattuale.

Un buon accordo sui livelli di servizio ne contiene pochi, tutti con una fonte esplicita, tutti collegati a una preoccupazione reale del committente.

SLA servizio di vigilanza: gli indicatori da concordare

Copertura dei posti di servizio

È il primo, perché è la preoccupazione numero uno di chi compra vigilanza: il posto deve essere presidiato negli orari concordati. L’indicatore misura le ore di servizio effettivamente coperte rispetto a quelle pianificate, e le eventuali coperture parziali.

La fonte deve essere la presa e la fine servizio registrate sul posto, non il piano dei turni. Il piano dice quello che doveva succedere; la rilevazione delle presenze dice quello che è successo. È esattamente la differenza che rende l’indicatore verificabile invece che dichiarativo.

Esecuzione delle ronde

Se il contratto prevede giri di controllo, l’indicatore naturale è quante ronde previste sono state completate e quanti punti di passaggio sono stati verificati sul posto. Anche qui la fonte è quella che conta: una ronda registrata nel punto fisico, mentre la guardia particolare giurata ci si trova, è una prova; una ronda spuntata a fine turno su un foglio è una dichiarazione.

Attenzione a come si scrive la soglia. Pretendere il completamento totale in ogni circostanza è irrealistico — un intervento su un allarme interrompe legittimamente un giro — e finisce per generare o contestazioni continue o registrazioni di comodo. Meglio una soglia realistica accompagnata dall’obbligo di annotare il motivo di ogni interruzione.

Tempi di comunicazione degli eventi

Non il tempo di risoluzione, che spesso non dipende dall’istituto, ma il tempo entro cui il committente viene informato di un evento della categoria concordata. È un indicatore giusto perché misura qualcosa che è davvero sotto il vostro controllo.

Richiede però una definizione preliminare che quasi nessuno mette per iscritto: quali eventi vanno comunicati subito e quali possono attendere il rapporto. Senza quella lista, il committente riterrà urgente ciò che per voi era ordinario e la contestazione è certa. Con la lista concordata in partenza, la discussione sparisce.

Qualità della documentazione del servizio

Meno abituale e molto utile: la percentuale di eventi documentati con quanto era stato concordato, per esempio con annotazione tempestiva e materiale fotografico dove previsto. È un indicatore che protegge entrambe le parti, perché è proprio la documentazione mancante a rendere indifendibile un servizio fatto bene.

Personale formato sul sito

Non è un indicatore di prestazione, è un indicatore di rischio, e i committenti esperti lo apprezzano molto: quante persone sono già inserite e formate sulle consegne di quel posto di servizio. Un numero basso significa che una singola assenza mette in crisi la copertura. È anche l’indicatore che giustifica meglio un prezzo non minimo.

La fonte del dato è metà dell’accordo

Vale la pena insistere, perché è il punto su cui si decide se l’allegato vivrà o morirà. Per ogni indicatore vanno fissate quattro cose: che cosa si misura, da quale registrazione si legge, con quale periodicità si calcola, e quale soglia è considerata accettabile.

Se le prime due mancano, l’indicatore verrà calcolato a mano da qualcuno in ufficio, una volta, e poi mai più. Se il dato invece esiste già perché il servizio lo produce mentre si svolge — la presa di servizio, il punto di ronda verificato, l’annotazione nel registro di servizio digitale — il calcolo non costa nulla e l’indicatore sopravvive per tutta la durata del contratto.

C’è anche un effetto secondario che conviene conoscere: quando il committente può consultare per conto suo lo stato del servizio attraverso un portale a lui riservato, la revisione periodica cambia natura. Non è più una presentazione in cui voi mostrate e lui controlla, ma una lettura condivisa di numeri che entrambi hanno già visto.

La revisione periodica, che è dove tutto si gioca

Un accordo sui livelli di servizio ha valore solo se qualcuno lo apre a intervalli regolari. La revisione ha tre scopi, in quest’ordine.

Il primo è dare conto: portare i numeri del periodo, compresi quelli sotto soglia, spiegati. Un istituto che porta da solo la propria anomalia prima che il committente la scopra guadagna credibilità; un istituto che porta solo i numeri buoni la perde tutta in una volta il giorno in cui salta fuori il resto.

Il secondo è correggere il contratto quando la realtà è cambiata. I servizi si modificano nel tempo: nuove aree, nuovi orari, nuove consegne che si accumulano senza che nessuno aggiorni nulla. La revisione è il momento in cui questo si mette per iscritto, prima che diventi lavoro non pagato.

Il terzo è rivedere gli indicatori stessi. Se un indicatore è sempre al massimo da un anno, non sta più misurando niente e occupa spazio. Se un altro è sistematicamente sotto soglia, o la soglia era irrealistica o il servizio va ridisegnato: in entrambi i casi lasciarlo così è la scelta peggiore.

Una nota sulle regole applicabili

I contenuti contrattuali del servizio di vigilanza privata si inseriscono in un quadro che comprende l’autorizzazione degli istituti, i requisiti delle guardie particolari giurate e, negli affidamenti pubblici, la disciplina dei contratti pubblici; la registrazione dei dati del personale e degli eventi ricade inoltre nelle regole sulla protezione dei dati. Sono materie che cambiano nel tempo e la cui applicazione dipende dal caso concreto e dal territorio: verificate con l’autorità competente e con un consulente prima di formalizzare penali o obblighi di monitoraggio. Questo articolo non costituisce consulenza legale.

Domande frequenti

Quanti indicatori conviene mettere in un contratto? Pochi, tipicamente tre o quattro. Un allegato lungo non viene misurato, e un indicatore non misurato indebolisce anche quelli che funzionano.

Chi produce il dato, l’istituto o il committente? Lo produce il servizio mentre si svolge, ed entrambi devono poterlo leggere. È l’unico assetto che evita la discussione su chi ha ragione.

Che cosa si fa quando un indicatore resta sotto soglia? Si porta alla revisione con la spiegazione della causa. Le cause tipiche sono poche: organico insufficiente, piano dei turni sbagliato, oppure un servizio cresciuto oltre quanto concordato. La reazione giusta è diversa nei tre casi.

Ha senso legare penali agli indicatori? È una scelta contrattuale da valutare con un consulente. Sul piano operativo, una penale su un indicatore la cui fonte non è chiara genera contenzioso invece che qualità.

Se volete che i vostri livelli di servizio si misurino da soli a partire dal servizio che già svolgete, potete cominciare da una panoramica del sistema.