Ochrona szpitali i przychodni: agresja i strefy zamknięte

Ochrona szpitala jest jedną z najtrudniejszych usług w całej branży, bo łączy dwie rzeczy, które nigdzie indziej nie występują razem. Po pierwsze, obiekt jest z założenia otwarty — nie da się nikogo nie wpuścić, a osoby wchodzące są w najgorszym stanie emocjonalnym, w jakim człowiek bywa. Po drugie, pracownik ochrony działa obok personelu medycznego, który ma zupełnie inne priorytety, inne uprawnienia i inną odpowiedzialność, a mimo to obie strony muszą podjąć decyzję w tej samej chwili.

Skutkiem jest to, że o powodzeniu tej usługi nie decyduje siła fizyczna ani liczba osób na zmianie, lecz dwie rzeczy: umiejętność deeskalacji oraz jednoznacznie ustalony podział decyzji z personelem medycznym. Poniżej rozbiór najczęstszych sytuacji: nocy na oddziale ratunkowym, agresji wobec personelu, osób towarzyszących, stref o ograniczonym dostępie i pacjentów zdezorientowanych.

Ochrona szpitala nocą: oddział ratunkowy

To miejsce i pora, w których dochodzi do większości zdarzeń, i mechanizm jest zawsze podobny. Nakładają się na siebie długie oczekiwanie, ból, strach o bliską osobę, brak informacji o kolejności przyjęć, alkohol, zmęczenie personelu i ciasne pomieszczenie, z którego nie da się wyjść. Napięcie nie bierze się ze złej woli — bierze się z sytuacji.

Z tego wynika bardzo praktyczny wniosek: najskuteczniejsze działanie ochrony na oddziale ratunkowym jest wcześniejsze niż interwencja.

Obecność widoczna i spokojna. Pracownik ochrony obecny w poczekalni, przechodzący spokojnie, reagujący na drobne rzeczy zanim urosną, zmienia atmosferę bardziej niż szybka reakcja po fakcie.

Informacja o oczekiwaniu. Największa część konfliktów zaczyna się od braku odpowiedzi, kiedy ktoś zostanie przyjęty. Ochrona nie udziela informacji medycznych, ale może dopilnować, żeby ktoś z personelu do poczekalni wyszedł — a to jedno działanie rozładowuje więcej sytuacji niż jakakolwiek interwencja.

Wczesne rozpoznanie. Podniesiony głos, chodzenie w tę i z powrotem, zaciśnięte pięści, zbliżanie się do rejestracji, narastająca grupa wokół jednej osoby. Reakcja na tym etapie to rozmowa. Reakcja etap później to już zdarzenie.

Znajomość układu pomieszczeń. Gdzie są wyjścia, którędy da się odprowadzić osobę na bok, gdzie nie ma sprzętu, który można chwycić. To wiedza z instrukcji posterunku, nie do zdobywania w trakcie zdarzenia.

Agresja wobec personelu medycznego

Zgłoszenie z gabinetu albo z rejestracji jest najczęstszym wezwaniem ochrony w placówce medycznej i wymaga innej reakcji niż zdarzenie w części handlowej czy przemysłowej.

Priorytetem jest odseparowanie, nie przewaga. Wejście między personel a osobę agresywną, spokojne odsunięcie sytuacji od gabinetu, zaproponowanie przejścia w inne miejsce. Kilka osób mówiących naraz zawsze pogarsza sytuację — rozmowę prowadzi jedna.

Rozmowa idzie o rzecz konkretną. Nie o zachowaniu w ogóle, tylko o tym, co ma się teraz stać. Nazwanie sytuacji, powiedzenie wprost, jaki jest następny krok, i danie osobie wyboru w drobnej sprawie przywraca jej poczucie sprawczości, którego brak zwykle był źródłem wybuchu.

Środki fizyczne są ostatecznością o wąskich granicach. Zakres dopuszczalnych działań wobec osoby w placówce medycznej — a zwłaszcza wobec pacjenta — jest ograniczony i wynika z przepisów oraz z procedur podmiotu leczniczego. Ta granica musi być znana przed zmianą, a jej treść uzgodniona z doradcą i z kierownictwem placówki.

Decyzja medyczna nie należy do ochrony. To jest sedno całej współpracy. Pracownik ochrony odpowiada za bezpieczeństwo sytuacji, personel medyczny za stan pacjenta. Jeżeli osoba agresywna jest jednocześnie pacjentem w kryzysie, decyzję o dalszym postępowaniu podejmuje lekarz, a ochrona zabezpiecza warunki, w których może to zrobić bezpiecznie. Ten podział powinien być spisany, przećwiczony i znany obu stronom, bo w chwili zdarzenia nie ma czasu na jego ustalanie.

Każde takie zdarzenie musi też zostawić rzetelny ślad: godzina zgłoszenia, kto wezwał, przebieg, kto był obecny, sposób zakończenia, ewentualne powiadomienie służb. Wpis w elektronicznej książce służby sporządzony od razu jest jedynym materiałem, który później broni zarówno pracownika ochrony, jak i placówki — a takie sprawy potrafią wrócić długo po zmianie.

Osoby towarzyszące i ruch w placówce

Osoby towarzyszące pacjentom są jednocześnie potrzebne i najczęstszym źródłem napięcia przy wejściu, bo zasady bywają zmienne, a ochrona ma je egzekwować, nie ustanawiając ich.

Trzy rzeczy porządkują ten obszar. Po pierwsze, zasady muszą pochodzić od placówki i być spisane, a nie interpretowane przez każdą zmianę inaczej — nic nie psuje relacji szybciej niż to, że wczoraj wpuszczono, a dziś nie. Po drugie, zasady muszą być widoczne przy wejściu, żeby pracownik ochrony nie był postrzegany jako ich autor. Po trzecie, musi istnieć droga odwołania: kto z personelu decyduje o wyjątku i jak szybko da się z tą osobą skontaktować. Bez tego każdy wyjątek jest negocjowany przy ladzie, przy świadkach i pod presją.

Warto też pamiętać o sytuacjach szczególnych, w których sztywne stosowanie zasad jest błędem: opiekun osoby małoletniej, osoba wspierająca pacjenta z niepełnosprawnością, bliscy pacjenta w stanie ciężkim. Instrukcja powinna te przypadki nazywać wprost.

Strefy o ograniczonym dostępie

W szpitalu istnieją miejsca, do których dostęp musi być ściśle ograniczony, a ich lista jest znana: apteka szpitalna i magazyn leków, blok operacyjny, oddziały o zaostrzonym reżimie, magazyn sprzętu i materiałów, pomieszczenia z dokumentacją medyczną, serwerownia i pomieszczenia techniczne, a także miejsca przechowywania odpadów medycznych.

Praktyczne zasady są proste, tylko rzadko wszystkie stosowane naraz:

• dostęp imienny i według roli, a nie karta „ochrona” wędrująca między zmianami;
• ślad każdego wejścia, także wejść personelu technicznego i firm zewnętrznych;
• osobna zasada dla dostawców i serwisu — asysta, wyznaczona droga, potwierdzony cel wizyty;
• sprawdzanie zamknięć jako stały punkt obchodu, zwłaszcza w porze nocnej, kiedy ruch jest mniejszy, a drzwi zostają otwarte „na chwilę”;
• osobny tryb dla sytuacji nagłych, żeby procedura dostępu nie stała się przeszkodą w ratowaniu życia.

Ostatni punkt bywa pomijany, a jest kluczowy: procedura, która przeszkadza personelowi w krytycznym momencie, zostanie obejściona na stałe i przestanie chronić cokolwiek.

Wykonanie tych sprawdzeń warto potwierdzać w miejscu przez kontrolę obchodów, bo w dużym obiekcie o wielu kondygnacjach relacja „wszystko sprawdzone” bez potwierdzeń nie jest żadnym potwierdzeniem.

Pacjenci zdezorientowani i osoby oddalające się

Osoba starsza z zaburzeniami orientacji, pacjent po zabiegu, osoba w kryzysie psychicznym — to sytuacje, w których pomyłka jest kosztowna, a odruch bywa zły.

Zasada podstawowa: to nie jest sytuacja porządkowa, tylko medyczna. Pracownik ochrony, który zauważy pacjenta poza oddziałem, powinien nawiązać spokojny kontakt, zostać przy nim i natychmiast powiadomić personel — a nie odprowadzać go samodzielnie ani zatrzymywać. Fizyczne powstrzymywanie pacjenta bez decyzji medycznej to działanie poza granicami uprawnień.

Placówka powinna mieć opisany tryb postępowania na wypadek oddalenia się pacjenta: kto jest powiadamiany, w jakiej kolejności, które wyjścia są obserwowane w pierwszej kolejności, jak przekazywany jest opis osoby i kiedy sprawa trafia do służb. Ochrona wykonuje ten plan, ale go nie tworzy samodzielnie.

Dyskrecja, która nie podlega negocjacji

Pracownik ochrony w placówce medycznej widzi i słyszy rzeczy, których widzieć nie musi: nazwiska, rozpoznania, stan pacjentów, obecność konkretnych osób. Zasada jest bezwzględna i musi być powtarzana przy każdym wdrożeniu nowej osoby: nic z tego nie wychodzi poza służbę. Żadnych rozmów o pacjentach poza obiektem, żadnych zdjęć, żadnych relacji rodzinie ani znajomym, żadnego potwierdzania komukolwiek, czy dana osoba jest w placówce.

Opis zdarzenia w dokumentacji ochrony też powinien zawierać wyłącznie to, co jest potrzebne do celu ochronnego — przebieg zdarzenia i podjęte działania, bez informacji o stanie zdrowia, których zapisywanie nie należy do agencji. Zakres dopuszczalnych zapisów warto ustalić z placówką i z doradcą przed uruchomieniem usługi.

Uwaga o przepisach

Zakres uprawnień pracownika ochrony w podmiocie leczniczym, dopuszczalne działania wobec pacjentów, zasady dostępu do stref o ograniczonym dostępie oraz obowiązki związane z ochroną danych i tajemnicą dotyczącą pacjentów wynikają z przepisów, z wewnętrznych procedur placówki i z umowy. Wymagania te zmieniają się w czasie i mogą różnić się w zależności od rodzaju podmiotu. Przed opracowaniem lub zmianą procedur zweryfikujcie stan prawny u właściwego organu i uzgodnijcie treść z kierownictwem placówki oraz z doradcą. Ten artykuł nie stanowi porady prawnej.

Najczęstsze pytania

Co jest najważniejsze w ochronie szpitala? Umiejętność wczesnego rozładowania napięcia oraz jednoznaczny podział decyzji z personelem medycznym. Interwencja fizyczna jest ostatecznością o wąskich granicach.

Kto decyduje przy pacjencie zachowującym się agresywnie? Decyzję dotyczącą pacjenta podejmuje personel medyczny. Ochrona odpowiada za bezpieczeństwo sytuacji i zabezpiecza warunki, w których lekarz może podjąć tę decyzję.

Co zrobić, gdy pacjent oddala się z oddziału? Nawiązać spokojny kontakt, pozostać przy osobie i natychmiast powiadomić personel, zgodnie z trybem opisanym przez placówkę. Nie odprowadzać samodzielnie i nie zatrzymywać.

Jakie informacje o pacjentach może zapisywać ochrona? Wyłącznie to, co potrzebne do celu ochronnego: przebieg zdarzenia i podjęte działania. Informacje o stanie zdrowia nie należą do dokumentacji agencji, a zakres zapisów warto ustalić z placówką.

Jeśli chcecie prowadzić zdarzenia, obchody i obsadę placówki w jednym uporządkowanym zapisie, zajrzyjcie do opisu systemu.