El cajero automático es un puesto peculiar. Concentra dinero, opera 24 horas, atiende a personas en un momento de vulnerabilidad y, además, el guardia asignado tiene que ser visible sin resultar intimidante. Pocos puestos exigen equilibrar tantas cosas a la vez.

La seguridad en cajeros se juega en tres frentes distintos, y confundirlos es el error más común: la protección del usuario, la protección del equipo y la protección del efectivo durante la recarga.

Frente 1: el usuario

Es donde el elemento pasa el noventa por ciento de su tiempo y donde su presencia rinde más.

El riesgo principal no es el asalto en el cajero: es el seguimiento posterior. Alguien observa quién retira una cantidad importante y lo sigue. El guardia que solo mira la fila no ve eso; el que observa el entorno —vehículos estacionados con ocupantes, personas que no hacen fila pero permanecen, motociclistas que esperan— sí.

El segundo riesgo es la “ayuda”. Una persona que se ofrece a asistir a alguien mayor o con dificultades con la máquina. Es un método clásico y funciona porque parece amable. La instrucción para el elemento debe ser explícita: nadie ayuda a un usuario a operar el cajero excepto personal del banco identificado, y el guardia interviene si alguien lo intenta.

El tercero es la distracción: dos personas, una habla y la otra opera. Se previene con atención al conjunto, no a la máquina.

Los eventos por cajero y por franja horaria muestran qué ubicaciones concentran los problemas.

Frente 2: el equipo

Aquí el elemento no es el que detecta, pero sí el que puede notar.

Skimming. Dispositivos colocados sobre la ranura de tarjeta o el teclado para capturar datos. El personal no debe intentar retirarlos ni manipular la máquina, pero sí debe reportar de inmediato cualquiera de estas señales:

Piezas que sobresalen, se ven pegadas o de color ligeramente distinto.
Un teclado que parece elevado respecto del marco.
Restos de pegamento o cinta.
Un lector de tarjetas que se mueve al tocarlo.
Un objeto nuevo cerca del cajero apuntando al teclado.
Personas manipulando el equipo fuera del personal técnico identificado.

Una revisión visual del frente del cajero al inicio de cada turno, registrada, es una tarea de treinta segundos con un valor desproporcionado.

Daño y forzamiento. Marcas en la puerta del gabinete, tornillos con rayaduras, cámaras del propio cajero tapadas o giradas.

Bloqueos deliberados. Ranura obstruida para que el dinero quede retenido y alguien lo retire después de que el usuario se va.

Frente 3: la recarga

Es el momento de mayor riesgo del ciclo completo, y donde el protocolo importa más que la presencia.

Los principios:

Horarios variables. Una recarga que ocurre siempre los martes a las 10 de la mañana es una cita programada para quien esté observando. La variación es la medida más eficaz y la más barata.

Silencio de información. El horario de recarga no se comenta, no se anticipa por radio en canal abierto y no se comparte con nadie que no participe. Las filtraciones internas son el origen habitual de estos eventos.

Perímetro antes de la llegada. El elemento del puesto verifica el entorno antes de que llegue el vehículo de traslado de valores: vehículos con ocupantes, personas esperando sin motivo, motocicletas.

Zona despejada durante la operación. Sin usuarios en la fila, sin personas cerca. Suena incómodo con el público y es exactamente el punto.

Nada de tiempos muertos. La operación se prepara antes; el vehículo no espera con valores a bordo.

Un detalle de coordinación: el personal de seguridad del sitio y el de traslado de valores suelen ser de empresas distintas y a veces no se conocen. Acordar de antemano cómo se identifican y cómo se comunican evita el peor escenario, que es un malentendido entre dos equipos armados.

La verificación del cajero y las novedades del turno se registran en el momento, con hora y foto si hace falta.

Vigilar sin estorbar

Este es el punto que más se descuida y el que el cliente más percibe.

Un cajero es un lugar donde la gente maneja dinero y claves. Un elemento parado demasiado cerca genera incomodidad y, peor, la sensación de estar siendo observado mientras se digita el PIN.

Las reglas prácticas:

Distancia suficiente para no ver la pantalla ni el teclado. Nunca detrás del usuario.
Posición orientada al entorno, no al cajero. El riesgo viene de afuera.
Nunca tocar la máquina delante de un usuario.
Nunca ofrecerse a ayudar con la operación.
Saludar y ser visible, sin conversar de más.

Esa combinación —cercano pero orientado hacia afuera, cortés pero no involucrado— es exactamente lo que distingue un servicio profesional en este puesto.

Los cajeros aislados

Un cajero en un local independiente, sin flujo de gente, con horario nocturno, es un riesgo distinto al de una sucursal. Ahí conviene evaluar si la presencia física en horario nocturno protege o expone al elemento.

Es una conversación honesta que la empresa de seguridad debe tener con el cliente: hay ubicaciones donde un guardia solo, de noche, en un local aislado, está más expuesto de lo razonable. Alternativas como monitoreo remoto con verificación, cierre nocturno del vestíbulo o rondas móviles pueden proteger mejor sin poner a una persona en esa situación.

Decir eso pierde una posición facturable y gana credibilidad. Suele ser un buen intercambio.

Lo que se registra

Verificación visual del equipo al inicio del turno.
Novedades del entorno: personas o vehículos que permanecen sin motivo.
Fallas del cajero reportadas.
Movimientos de personal técnico, con identificación.
Recargas: hora de inicio y fin, sin detalles sensibles.
Incidentes con usuarios.

Ese registro tiene un doble uso. El operativo, evidente. Y el analítico: cruzando eventos con ubicación y hora aparecen los cajeros que concentran problemas, que casi nunca son los que la intuición señala.

Sobre normativa

Los requisitos aplicables a la seguridad de cajeros, videovigilancia, resguardo de valores y traslado de efectivo están regulados, involucran a distintas autoridades y varían según el tipo de instalación y la entidad; además se actualizan con el tiempo. Verifica siempre con la autoridad competente, con el cliente financiero y con asesoría especializada: lo anterior describe práctica operativa, no requisitos normativos.

Para cerrar

En un cajero, el trabajo del personal de seguridad se parece poco a “cuidar la máquina”. Es observar el entorno, detectar lo que no encaja, reportar lo que no debe tocar y ejecutar un protocolo estricto en el único momento de alto riesgo del ciclo.

Hacerlo bien es casi invisible. Hacerlo mal se nota de inmediato: o hay un incidente, o hay usuarios incómodos.

Si quieres ver cómo se registran verificaciones, novedades y tiempos de operación en una sola herramienta, explora CGuardPro o escríbenos.

Seguridad en Cajeros Automáticos: el Punto Más Expuesto del Banco